Zoveel klantervaringssites, maar waar heb je nu ècht wat aan?

Beste keukenzaak


Een reviewsite over keukenbedrijven zou een objectief platform moeten zijn waar consumenten hun mening over een keukenzaak kunnen geven. Met als doel om anderen te informeren over de prestaties van het betreffende bedrijf. Deze objectiviteit loopt gevaar wanneer zonder aanwijsbare reden de ene review wel wordt geplaatst, en de andere niet. Iets dergelijks werd gesuggereerd over de website Keukenkopenduitsland. Op Kassa Vara beklaagde ene Melodo zich dat zijn negatieve ervaring niet werd geplaatst op Keukenkopenduitsland. We besloten onze neus erin te steken en een onderzoek in te zetten naar reviewsites en deze te beoordelen met plusjes en minnetjes, zoals de Consumentenbond dat doet. 

Klantervaringsites

De websites die we hebben onderzocht zijn
Qasa, Trustpilot, Allebedrijvenin, Wugly, Trosradar, Kassa Vara, Keukenkopenduitsland, Keukenbrochuresaanvragen, Keukenservaringen, Vergelijkkeukenwinkels, Goreviews, Keuken.startpunt, Consumentencontact, beoordelingen.feedbackcompany en Wonenreviews.nl. Ze hebben gemeenschappelijk dat ze consumenten een platform bieden ter vergelijking van bedrijven. De meeste sites bieden, naast reviews over keukenspecialisten, ook reviews over winkels en bedrijven in andere branches.
Kassa Vara en Trosradar nemen in het rijtje een wat afwijkende positie in, omdat deze sites voornamelijk worden gebruikt als uitlaatklep of vraagbaak wanneer zich problemen voordoen met een geleverd product of dienst van een keukenzaak. Hier vind je dus vooral problemen. Desondanks leek het ons toch goed om ze mee te nemen in ons onderzoek, omdat beide websites een klankbordfunctie vervullen.

Onderzocht terrein

Wat we ten eerste graag wilden weten over elke beoordelingssite is: Hoe compleet is het aanbod van gereviewde bedrijven. Hoe meer keukenbedrijven, des te minder er sprake kan zijn van willekeur. Daarnaast vonden we het ook relevant om te weten of keukenspecialisten uitsluitend worden beoordeeld door consumenten, of ook door testpanels. En, schrijven keukenkopers spontaan een review, of maken ze kans op een prijs? Ook hebben we gekeken naar de gebruiksvriendelijkheid van een reviewsite aan de hand van de vindbaarheid van bedrijven, overzichtelijke manier van presenteren, het gemak om een review te schrijven, de zoekfunctie. En we hebben gezocht naar ontevredenheid over de review site en gekeken naar de betrouwbaarheid van een site. Wordt elke positieve en negatieve ervaring geplaatst? En moet je je registreren, of kun je anoniem met modder gooien?

Beste reviewsite

Uit ons onderzoek komt Qasa met 110 punten als beste site naar voren om keukenspecialisten onderling met elkaar te vergelijken. Qasa biedt:

  1. het grootste overzicht van keukenbedrijven en lijkt hierdoor de meest onafhankelijke positie te hebben
  2. heeft verreweg de meeste reviews, zowel positief als negatief
  3. een gebruiksvriendelijke presentatie van informatie
  4. een laagdrempelige manier om reviews achter te kunnen laten.

Handig is hier ook het alfabetische overzicht van alle keukenspeciaalzaken. Zo kun je in één oogopslag alle scores zien. Dit hebben we verder op geen enkele reviewsite zo duidelijk gepresenteerd gezien.
De reviews op Qasa zijn onafhankelijk en de berekening van de score is bij elke partij hetzelfde, of er nu betaald wordt of niet. Partijen die betalen mogen foto’s, video’s en een eigen beschrijving toevoegen, dit gebeurt niet bij partijen die niet betalen.
Qasa wordt op de voet gevolgd door Feedbackcompany, hoewel de Feedbackcompany (en ook Trustpilot) ver achter blijven bij Qasa qua aantallen keukenzaken.

Trustpilot kwam ook redelijk goed uit de bus. Maar lastig is hier, dat de zoekfunctie bij Trustpilot niet altijd even duidelijk is. Zo moet je hier zoeken op websiteadres. Wijkt de websitenaam af van de naam van de keukenspecialist, dan kun je deze ook niet vinden.
Ook kun je niet zoeken op vestigingsniveau. Zo wilden we graag weten hoe de vestiging van Brugman Keukens in Capelle aan den IJssel scoorde, omdat deze op Wugly slechts een 5 scoort. Helaas zijn er geen zoekresultaten voor te vinden. Je kunt op Trustpilot alleen een score verkrijgen voor alle Brugman vestigingen, die oploopt tot maar liefst een 8. Terwijl het op Kassa Vara regent van klachten over Brugman Keukens. Kennelijk zijn er vestigingen die ver onder de maat presteren. Maar wanneer alleen het gemiddelde van alle vestigingen wordt berekend, komen deze lage scores niet boven tafel. Een consument heeft er dan verder niet zoveel aan dat Brugman landelijk een 8 scoort.
Wat je je verder kunt afvragen bij Trustpilot is, in hoeverre de positieve reviews een juiste werkelijkheid weerspiegelen. Bedrijven kunnen namelijk tegen betaling Trustpilot inschakelen om geholpen te worden met het opbouwen van hun online reputatie. Terecht dat er consumenten zijn die zich afvragen, of alle reviews wel eerlijke verhalen van echte klanten zijn. En, als die verhalen dan al echt zouden zijn, of de werkelijkheid niet vertekend wordt door het niet accepteren van negatieve klantervaringen. Een dergelijke discussie kun je bijvoorbeeld lezen op Kassa Vara http://kassa.vara.nl/pagina/discussie-trustpilot-wel-te-vertrouwen.

Slechtste reviewsite

Consumentencontact bracht het er in ons onderzoek het slechtst vanaf. Deze reviewsite is èn niet compleet èn bevat veel oude reviews. Het is hier niet duidelijk hoe de bedrijfsscore tot stand komt. Gerritsen Keukenmontage in Apeldoorn bijvoorbeeld heeft een bedrijfsscore op basis van 1 reactie, maar die reactie kunnen we nergens lezen.
En wat ook erg onhandig is, dat wanneer je een review invult, je per se alle velden moet beoordelen, ook als ze niet van toepassing zijn. Knap je bijvoorbeeld al af in de showroom van een keukenspecialist en je wilt je ervaring delen, dan moet je iets ‘verzinnen’ om ervoor te zorgen dat de ervaring geplaatst wordt. Dit komt de betrouwbaarheid van de data niet ten goede.

Testpanels

Wugly wordt vaak in één adem genoemd met Trustpilot en de Feedbackcompany. Alleen Wugly werkt niet uitsluitend met consumenten, maar juist veel met testpanels die ervaring hebben met het beoordelen van bedrijven. Daarnaast kun je hier prijzen winnen wanneer je een beoordeling achterlaat. Wij vragen ons af in hoeverre je een consument stimuleert om een positievere ervaring te schrijven wanneer hij het vooruitzicht heeft op het winnen van een prijs.
Ook vonden we de zoekfunctie niet waterdicht, want wanneer je Acé Keukens spelt als ‘e’ in plaats van ‘é’ vind Wugly de Veenendaalse keukenzaak niet. Wat hier ook lastig is bij het schrijven van een beoordeling is, dat je per se alle categorieën moet invullen. Dus ook wanneer een aspect niet van toepassing is, moet je het toch beoordelen. Dat brengt de betrouwbaarheid van een score aan het wankelen.

Keukenkopenduitsland

Keukenkopenduitsland was de site die werd genoemd op Kassa Vara als zouden hier geen negatieve reviews worden geplaatst. Een stel uit Nederland had op internet lovende recensies gelezen over Kuchen Design waardoor ze uiteindelijk hebben besloten om hun keuken in Duitsland te kopen. De aankoop van hun keuken werd een troosteloos verhaal waarin van alles mis ging. Toen de koper zijn slechte ervaring wilde plaatsen op de web- site waar hij alle lovende recensies had gelezen, lukte hem dit niet. Er kwam geen foutmelding, zo schrijft hij op Kassa Vara. De tekst zou verdwijnen, alsof de website nep is en de positieve recensies verzonnen. Een kijkje nemend op de site Keukenkopenduitsland komen we hier zowel positieve als negatieve ervaringen tegen. Inderdaad, er zijn geen tranentrekverhalen. Toch vinden we hier wel andere negatieve reviews. Waarom de negatieve review van de bezoeker van Kassa Vara niet werd geplaatst, kunnen wij niet vaststellen. Dit kan het gevolg zijn van redactionele ingrepen, maar het kan ook te maken hebben met technische problemen bij het uploaden. Uit de website zelf blijkt niet hoe de gebruikersregels luiden, zoals op andere reviewsites wel is te lezen.
De site Keukenkopenduitsland hoort bij Keukenbrochuresaanvragen, hoewel ze zich afzonderlijk presenteren. Qua professionaliteit laat Keukenkopenduitsland te wensen over. Je kunt er zonder te registreren van alles kwijt zonder dat iemand contact met je opneemt. De focus van de website lijkt niet zozeer gericht op het geven van objectief vergelijkingsmateriaal tussen verschillende keukenzaken, maar meer om te adverteren voor de keukenmarkt in Duitsland.

Zijn er meer reviewsites die selectief zijn met plaatsen. 

Een andere site die hoort bij Keukenbrochuresaanvragen is Keukenservaringen.nl. Ook hier worden keukenzaken vermeld met hun beoordelingen. Deze website wordt ook gebruikt als review platform. Nadeel is wel dat je weken zo niet maanden moet wachten tot een review wordt gepubliceerd.

De site linkt door naar Keukensduitsland.nl, hier kun je keukens kopen die direct uit Duitsland komen. Wanneer je klikt op ‘goedkope keukens’ dan kom je uit op Duitse keukens.

Contact opnemen

Er zijn websites, die niet direct een negatieve review plaatsen maar contact opnemen, zoals de Feedbackcompany. Komen de partijen dan niet tot een oplossing, dan kan de negatieve review alsnog geplaatst worden. Dit lijkt ons fair.
Net zo goed als wanneer een internet redactie besluit om een review niet te plaatsen, in verband met grof of beledigend taalgebruik. Achter de meeste sites zit wel een internet reactie, hoewel Vergelijkkeukenwinkels.nl de inzendingen niet lijkt te controleren. Hier vonden we een nogal beledigende review over Tulp Keukens met “Die verkoper was echt zo dom als…” Wij zouden ons behoorlijk gepasseerd voelen bij het lezen van zo’n ervaring.
De site Keuken.startpunt.nl heeft een automatische tool die beledigende uitingen of grof taalgebruik tegenhoudt. Probeer maar eens om “Wat een eikel van een…” achter te laten. De tekst wordt rood gemarkeerd en niet gepubliceerd.

Verliezer in categorie ‘Geen online klachten vindbaar over reviewsite’

Wij wilden ook graag weten of er op internet ontevredenheid werd geuit over een review site. Bijvoorbeeld door mensen met een zelfde ervaring als degenen die op Kassa Vara aangaven dat hun verhaal niet werd geplaatst. Voor zover we weten hebben we geen vergelijkbare ervaringen kunnen vinden. Daarnaast hebben we gezocht naar klachten over de review site. We hebben gegoogeld op “naam van de site + klachten”. Hier ontdekten we hoeveel klachten er zijn over Allebedrijvenin, die hiermee door ons als verliezer is aangemerkt in de categorie ‘Geen online klachten vindbaar over reviewsite’.

Verliezer in categorie ‘Compleet overzicht keukenzaken’

De website die de minste keukenzaken telt (buiten Keukenkopenduitsland) is Vergelijkkeukenwinkels.nl. Slechts enkele tientallen keukenzaken staan hier vermeld, waarvan de meeste nog nooit beoordeeld zijn. Als je hier tien tot twintig reviews telt dan is het veel. Wat ons betreft is Vergelijkkeukenwinkels.nl verliezer in deze categorie.
En dan lees je hier ook nog op de persoon gerichte reviews zoals bij Tulp Keukens Amersfoort.
Een magere site is ook Wonenreviews.nl. Dit is een website van de Stichting Voorlichtingsburo Wonen, een onafhankelijke organisatie zonder commerciële grondslag. Maar hij telt nauwelijks mee als reviewsite voor keukenbedrijven. Hier staan slechts een handjevol bedrijven vermeld. Bovendien heeft niemand reviews geschreven, behalve over Paul Roescher en Tieleman.

Makkelijk zoeken

Ook hier worden reviews over keukenspecialisten verzameld, maar de lijst is weinig compleet: Goreviews. En snel eventjes een bedrijf opzoeken, dat gaat ook niet. De zoekmachine zoekt op naam of op URL. Bij het zoeken op ‘keukens’ wordt ook onroerend goed tussen de resultaten vermeld. Lodder Keukens is onvindbaar, met wat verder speuren komt wel Lodder Keukendesign naar boven. Dat moet je dan ook maar net weten. Ook de Keukenmakery blijft onvindbaar.

Makkelijk een review achterlaten
Het gemak waarmee je een review kunt achterlaten, scheelt per site. Bij Allebedrijvenin moet je erg veel velden invullen. Vergeet je een veld in te vullen en probeer je het formulier te verzenden, dan blijft het formulier hangen. Niet elke gebruiker zal direct doorhebben waar dat door komt, maar in veel gevallen heeft het dus te maken met een niet compleet ingevuld scherm. Dit wordt niet duidelijk aangegeven. Reviews schrijven wordt hierdoor een tijdrovende klus.

Duitse keukens goedkoper?

Een van de redenen waarom mensen naar Duitsland gaan om een nieuwe keuken te kopen, is omdat ze denken dat ze daar voordeliger uit zijn. En site zoals Keukenkopenduitsland springt hier handig op in. Wat ons opviel tijdens het onderzoek naar review sites was, dat veel mensen klagen dat Duitse keukens helemaal niet voordeliger zijn. Bij bijvoorbeeld deze zaak hebben we het een keer of vijf gelezen: http://keukenkopenduitsland.nl/ervaring-keukens-duitsland-ekelhoff/ Ook schijn je behoorlijk te moeten afdingen om een redelijke prijs te betalen. De vraag is dan inderdaad of je zo goedkoop uit bent, als je meerekent wat het kost om een dag in de auto te zitten (benzine en tijd).

Opmerkelijke scoreverschillen

Wat ons verder nog opviel, is dat sommige keukenspeciaalzaken op de ene reviewsite bitter slecht scoren, terwijl ze het op een andere reviewsite erg goed doen. Paul Roescher Rijssen scoort bijvoorbeeld een 4 op Consumentencontact.nl terwijl het bedrijf erg hoog gewaardeerd wordt op Wonenreviews.nl. Nieuwenhuis Keukens scoort 3,21 uit 5 op Keukenbrochuresaanvragen.nl (dus vergelijkbaar met een 6,4) terwijl de negatieve reviews er niet om liegen op Vergelijkkeukenwinkels.nl.
Iets minder drastisch, maar desalniettemin opmerkelijk is het verschil wat je ziet bij de scores van KeukenConcurrent. Op Trustpilot scoren ze een 8,1 maar op www.keukenbrochuresaanvragen.nl een 3,25 uit 5, vergelijkbaar met een 6,5. Hetzelfde verhaal met de scores van KeukenKampioen op Trustpilot: 9,2, terwijl ze op Keukenbrochuresaanvragen.nl een 3,44 uit 5 scoren, vergelijkbaar met een 6,88. Nieuwenhuis Keukens in Assen haalt op Trustpilot ook een 8,8 binnen, maar heeft op Keukenbrochuresaanvragen.nl maar een 3,21 uit 5 (=6,42). En op Vergelijkkeukenwinkels.nl wordt dit bedrijf behoorlijk de grond ingeboord. Bruynzeel Keukens is ook zo’n voorbeeld: scoort een 4,7 op Qasa.nl, een 6,6 op Trustpilot, een 3,54 uit 5 (dus ruim een 7) op Keukenbrochuresaanvragen.nl. Maar op Kassa Vara zien we behoorlijk wat klachten over Bruynzeel Keukens. Conclusie: beoordelingen kunnen dus behoorlijk uiteenlopen. Het lijkt erop, dat bedrijven over het algemeen hoger scoren bij bedrijven zoals Trustpilot, die hun dienstverlening helemaal hebben ingericht op het verbeteren van de online positie van hun klanten. Dat valt ook wel iets te verklaren, want wanneer je als keukenzaak gebruik kunt maken van allerlei tools zoals Trustpilot ze biedt om reviews te verzamelen, dan heb je zelf meer invloed op het aantal positieve reviews dan wanneer je als bedrijf het verzamelen van reviews niet stimuleert. Dan krijg je misschien naar verhouding meer negatieve dan positieve reviews. Mensen laten zich nu eenmaal sneller horen als ze wat te klagen hebben, dan wanneer ze tevreden zijn….

overzicht reviewsites

Klik op de afbeelding voor groter formaat

2 reacties op “Zoveel klantervaringssites, maar waar heb je nu ècht wat aan?

  1. Niels:

    Interessant artikel, handig om. Alle sites op een rijtje te hebben. Heb nog een vraag en een opmerking.

    Hebben jullie zelf een relatie met een van de review sites of keukenzaken?

    Je mag een 5 punt schaal niet op de in het artikel benoemde omrekenen naar een met 10 punten. Klopt methodologisch niet.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*

code