Betrouwbaarheid reviews

Beste keukenzaak

In het eerste deel van “Hoe vind je de beste keukenbedrijven”  bespraken we al een aantal vergelijkingssites waar consumenten hun ervaringen delen met keukenzaken. Maar hoe zit het eigenlijk met de betrouwbaarheid van deze verhalen? We deden een rondje bij Qasa.nl, Opiness.nl, Trustpilot.nl, Allebedrijvenin.nl, TrosRadar en Klantenvertellen.nl…..

De reviews die geplaatst worden, worden gelezen op de internetredacties. Dit om misbruik te voorkomen zoals bedrijven die zelf positieve reviews plaatsen, hun concurrenten afkraken of consumenten die meerdere keren dezelfde ervaring plaatsen. Daarnaast is de verplichte registratie zoals op Opiness.nl ook een middel om de betrouwbaarheid van de reviews te waarborgen. “De gegevens die we verkrijgen uit de registratie zoals leeftijd, geslacht en dergelijke geven ons inzicht in onze consumenten. Dat kan voor onze klanten ook handig zijn,” zegt Erwin de Haan.

Hoe komen de cijfers/waarderingen van bedrijven tot stand?
Op de meeste sites worden bedrijven beoordeeld met een cijfer, met uitzondering van het consumentenforum TrosRadar. Keukenzaken op Opiness.nl worden beoordeeld door consumenten op prijsniveau, prijs/kwaliteitverhouding, personeel, assortiment, service en aanbiedingen. Elke categorie krijgt een cijfer, daar wordt het gemiddelde van genomen. Maar, de reviews moeten jonger dan 3 jaar zijn. Reviews ouder dan 3 jaar worden niet meegenomen in de beoordeling.
Bij Qasa.nl is de score het gemiddelde van alle door consumenten toegekende cijfers. Bij één review of slechts enkele reviews worden de scores wel gedempt en zijn heel hoge scores of heel lage scores nog niet mogelijk. “We geven dus geen 9 of een 4 op basis van slechts één review,” zegt Jos Donia. Op Trustpilot staat de Keukenkraker vermeld met 1 beoordeling: een 6,1. Deze is al 2,5 jaar oud. Het is jammer voor de Keukenkraker dat er geen positieve reviews tegenover staan om een evenwichtigere indruk te creëren.

Maar ook cijfers zijn uiteindelijk een relatief begrip. Opiness.nl en Qasa.nl laten het belang dat consumenten aan deelscores hechten niet meewegen in de totaalscore. Als bijvoorbeeld de waarderingen van service en assortiment elk even zwaar meetellen, dan is het eindcijfer minder interessant voor iemand die niet geeft om assortiment maar des te meer om service. Dus.. cijfers zeggen veel, maar niet alles.

Slechte reviews

Slechte reviews worden niet verwijderd, zo bleek uit ons onderzoek. Een enkele keer gebeurt het dat een consument zelf vraagt om zijn review te verwijderen, bijvoorbeeld wanneer een klacht is opgelost. “Maar dit gebeurt niet vaak,” zegt Jos Donia van Qasa.nl. Wanneer een review in strijd is met gebruiksregels, wordt deze verwijderd of zelfs niet geplaatst. “Onze redactie leest iedere review door. Komt er schuttingtaal in voor, of is de review anderszins in strijd met onze regels, dan plaatsen we hem niet. Negatieve reviews die ongegrond zijn, koppelen we altijd terug met de zender. Iemand die bijvoorbeeld schrijft dat een bedrijf een prutsbedrijf is, maar dat niet onderbouwt, daar nemen we contact mee op en vragen we om meer onderbouwing. Anders plaatsen we ook niet,” zegt Massimo Gagliotti van Allebedrijvenin.nl.

Trosradar heeft er gebruiksregels voor opgesteld. Die zijn gepubliceerd op de site: Elke ervaring die in strijd is met deze regels wordt verwijderd, zo laat het bedrijf weten.
Het staat ondernemers vrij om te reageren op slechte reviews, of niet. Slechte reviews bieden ondernemers een kans om hun dienstverlening te verbeteren, legt Van Opbergen van Klantenvertellen.nl uit. “Slechte beoordelingen kunnen door de ondernemer niet worden verwijderd. Indien er volgens de ondernemer sprake is van misbruik, kan hij dat bij onze service desk melden en wij zullen deze dan naast de voorwaarden leggen. Een review met scheldwoorden, met naam genoemde medewerkers, allemaal enen-zonder-toelichting zijn geen relevante reviews,” zegt Jeroen van Opbergen.
De reacties op slechte reviews van retailers op Opiness.nl kan iedereen meelezen. “Het komt de objectiviteit en de betrouwbaarheid van onze site alleen maar ten goede,” zegt Erwin de Haan van Opiness.nl.

Keukenspeciaalzaken, zoals DB Keukengroep, die lid zijn van klantenvertellen.nl kunnen ervoor kiezen of het publiek meeleest met hun actie op een slechte review. “Keukenbedrijven krijgen een melding wanneer er een slechte review binnenkomt. Ze kunnen er vervolgens voor kiezen om een reactie te geven naar de consument en deze te verbergen voor anderen, of om deze te publiceren,” zegt Jeroen van Opbergen en afsluitend: “Zo weet iedereen ook of een keukenzaak serieus met klachten omgaat.”

Lees de reacties of reageer zelf op dit artikel